T-Mobile正在全面改革其客戶服務(wù)的運(yùn)作方式

T-Mobile今天宣布其最新的“Un-carrier”計(jì)劃，旨在獲得新用戶并吸引客戶遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。它專注于一個(gè)至關(guān)重要但不那么浮華的主題，而不是公司過去的飛濺：客戶服務(wù)。來自南卡羅來納州查爾斯頓的一個(gè)舞臺(tái) - 在由一個(gè)游行樂隊(duì)護(hù)送到房間后 - 首席執(zhí)行官John Legere開始了一項(xiàng)活動(dòng)，該活動(dòng)促成了專家團(tuán)隊(duì)的宣布，這是一種新的客戶服務(wù)方法，將為不同的客戶提供服務(wù)美國(guó)各地區(qū)擁有專門的“團(tuán)隊(duì)”客戶服務(wù)代表，他們提供快速，有效的幫助。沒有機(jī)器人的聲音，沒有令人困惑的按鈕菜單樹。

專家團(tuán)隊(duì)今天為T-Mobile的后付費(fèi)客戶推出。可以通過撥打611或使用Apple Business Chat直接從T-Mobile應(yīng)用程序或iMessage發(fā)送消息來訪問它。目前，專家團(tuán)隊(duì)僅限英語，但將于2019年初以西班牙語提供。

“當(dāng)我成為這家公司的首席執(zhí)行官時(shí)，我做的第一件事就是我每天晚上都坐在家里聽客戶服務(wù)電話的雙方，”Legere說。“我列出了，我們采取了行動(dòng)，我們聽到了。這就是我們今天要做的事情的基礎(chǔ)。“

片刻之后，T-Mobile首席運(yùn)營(yíng)官M(fèi)ike Sievert上臺(tái)批評(píng)“你和能幫助你的人之間的大規(guī)模數(shù)字堡壘”，這是大多數(shù)主要公司客戶服務(wù)的核心部分。T-Mobile招募了Rainn Wilson拍攝了一個(gè)非常好的地方(見上圖)，展示了平均，悲慘的客戶服務(wù)體驗(yàn)。西弗特指出機(jī)器人，呼叫中心的變形，以及明顯的，無益的提醒，關(guān)于在互聯(lián)網(wǎng)上尋找答案是普遍存在的問題。

然后是T-Mobile客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁Callie Field，他說“我們已經(jīng)修好了”，并進(jìn)入了專家團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)。

菲爾德說：“你永遠(yuǎn)不會(huì)在部門之間被反彈，你將擁有一支完全擁有你的體驗(yàn)的專家團(tuán)隊(duì)。” “如果你第二天回電話，它會(huì)回到同一個(gè)團(tuán)隊(duì)。他們將確保它已經(jīng)解決，你對(duì)解決方案感到滿意。“

T-Mobile的新客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)按地理位置劃分。據(jù)該公司稱，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都“經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，能夠處理各種主題，有時(shí)與包括當(dāng)?shù)亓闶酆凸こ淘趦?nèi)的專家合作，以解決最復(fù)雜的問題”。Field表示，每個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都在客戶服務(wù)中心附近工作。你可能不會(huì)每次與同一個(gè)人交談，但他們應(yīng)該及時(shí)了解你之前所說的內(nèi)容。

客戶可以通過電話或短信在當(dāng)?shù)貢r(shí)間早上7點(diǎn)到晚上9點(diǎn)聯(lián)系他們的專家團(tuán)隊(duì)。“在2019年初，后付費(fèi)客戶將全天候獲得專家團(tuán)隊(duì)的支持，”該公司表示。(標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)全天候提供)他們還可以選擇在方便的時(shí)間安排通話。這實(shí)際上是T-Mobile似乎更喜歡的默認(rèn)方法。“如果你不接電話，那很酷，我們會(huì)在5分鐘后給你打電話。如果你也很忙，我們會(huì)在那之后撥打5分鐘，“菲爾德說。

專家團(tuán)隊(duì)并不意味著你總是打電話給一個(gè)號(hào)碼并立即開始與現(xiàn)場(chǎng)人說話。“有時(shí)會(huì)有一些你無法避免的事情 - 比如等待時(shí)間。因?yàn)樽屛覀兠鎸?duì)現(xiàn)實(shí)，有時(shí)你的團(tuán)隊(duì)才會(huì)忙，“菲爾德承認(rèn)。“不同之處在于，當(dāng)我們忙碌時(shí)，我們會(huì)向您承諾，我們將以一種將您的時(shí)間放在首位的方式處理您。我們的默認(rèn)選項(xiàng)是，當(dāng)您致電時(shí)，而不是等待我們，安排時(shí)間，我們會(huì)給您回電。所以這是你的時(shí)間 - 而不是我們的時(shí)間 - 這很重要。“

這還沒有(完全)逐步淘汰T-Mobile目前的支持基礎(chǔ)設(shè)施; 標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng) - 包括自動(dòng)菜單 - 將繼續(xù)供喜歡它們的人使用。

回到早些時(shí)候，Legere在一段時(shí)間內(nèi)明顯地欣賞了他的第一次現(xiàn)場(chǎng)演示，在T-Mobile的競(jìng)爭(zhēng)中譴責(zé)并采取了他的標(biāo)志性保持 - 無沖擊。“我們正處于后無限/前5G時(shí)代之后，”Legere說道。“我想說，自從這個(gè)行業(yè)以來，已經(jīng)過去了一年，所有這一切都是無關(guān)緊要的。”在2016年T-Mobile推出T-Mobile One計(jì)劃后，Legere引用了全行業(yè)無限數(shù)據(jù)的回歸。

此舉是T-Mobile最近為保持對(duì)Verizon和AT&T的壓力而做出的努力。該公司聲稱，它已經(jīng)連續(xù)18個(gè)季度領(lǐng)導(dǎo)該行業(yè)增加后付費(fèi)移動(dòng)客戶，在最近一個(gè)季度接收了686,000個(gè)新用戶。

T-MOBILE對(duì)客戶的重視是在其與SPRINT的合并計(jì)劃的審查之際

美國(guó)第三大航空公司T-Mobile也希望成功推動(dòng)與第四名Sprint的合并; 兩家運(yùn)營(yíng)商都堅(jiān)持認(rèn)為，這筆交易將加速建立一個(gè)強(qiáng)大的全國(guó)性5G網(wǎng)絡(luò)，并與兩個(gè)更大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行更健康，更均衡的競(jìng)爭(zhēng)。

上個(gè)月，美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)開始接受有關(guān)擬議合并的公眾意見。在司法部目前正在審查的T-Mobile如何購(gòu)買斯普林特-讓消費(fèi)者在這個(gè)過程中更少的移動(dòng)服務(wù)提供商的選擇-可能會(huì)影響價(jià)格，在美國(guó)小型運(yùn)營(yíng)商。

T-Mobile之前的一些非運(yùn)營(yíng)商努力 - 兩年期合同和設(shè)備補(bǔ)貼的終結(jié)，逐步淘汰數(shù)據(jù)超額收費(fèi)以及零級(jí)流行的流媒體服務(wù) - 在整個(gè)美國(guó)移動(dòng)行業(yè)引起反響并領(lǐng)導(dǎo)Verizon，AT&T和Sprint有時(shí)會(huì)復(fù)制或自行調(diào)整T-Mobile的想法，以“震撼”運(yùn)營(yíng)商模式。