如何提供五星級(jí)的數(shù)字客戶體驗(yàn)

改善客戶體驗(yàn)是近70%的組織的首要任務(wù)，但許多組織發(fā)現(xiàn)，要獲得五星級(jí)評(píng)級(jí)頗具挑戰(zhàn)性。

“客戶體驗(yàn)就是一切，因?yàn)檎嬲钠茐恼呤怯脩?，”CA Technologies的高級(jí)首席產(chǎn)品經(jīng)理布賴恩?惠特馬什(Bryan Whitmarsh)在最近的一次IT世界加拿大網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上表示?！八麄儠?huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來選擇購買地點(diǎn)?！?/p>

然而，ITWC的一項(xiàng)調(diào)查顯示，組織在提供無縫的客戶體驗(yàn)、度量端到端性能和處理技術(shù)復(fù)雜性方面存在困難。

惠特馬什說，要提供五星級(jí)的體驗(yàn)，解決這些問題至關(guān)重要。這個(gè)由CA技術(shù)公司贊助的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)提供了如何在全網(wǎng)絡(luò)世界中提供更好的客戶體驗(yàn)的建議。

全渠道的真正含義

交付應(yīng)用程序的渠道正在激增，增加了復(fù)雜性問題，Whitmarsh說。作為一個(gè)例子，他指出，預(yù)計(jì)到2020年，可穿戴設(shè)備的使用量將達(dá)到5億部。

惠特馬什說，“全渠道”一詞不僅指能夠支持所有這些渠道，還指能夠保持這些渠道之間的聯(lián)系?！皼]有什么比在一臺(tái)設(shè)備上開始交易，然后發(fā)現(xiàn)如果你切換到另一臺(tái)設(shè)備，你必須重新開始更讓人沮喪的了?！?/p>

為了在這種環(huán)境中取勝，Whitmarsh說組織需要了解什么對(duì)他們的用戶是重要的。他引用了來自Zogby報(bào)告的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，顯示對(duì)于那些不愿意等待緩慢加載時(shí)間的用戶來說，速度是他們的首要任務(wù)。易用性和安全性也被認(rèn)為對(duì)用戶很重要。他說，38%的移動(dòng)用戶表示，他們對(duì)應(yīng)用程序安全問題感到失望。

五星級(jí)成功的步驟

“商業(yè)智能可以讓你成為英雄，”惠特馬什說。“獲得客戶旅程中的金塊，將告訴你在哪里投資才能獲得五比一的回報(bào)，而不是你現(xiàn)在獲得的回報(bào)?！?/p>

對(duì)于尋求提高客戶體驗(yàn)評(píng)級(jí)的組織來說，收集數(shù)據(jù)是第一步。然后必須在中央存儲(chǔ)庫中對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范化。通過確保所有數(shù)據(jù)都與客戶相關(guān)，而不是為每個(gè)通道提供客戶的單獨(dú)視圖。最后，必須對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便了解客戶的行為?！皞鹘y(tǒng)上，這是通過運(yùn)行特別報(bào)告來實(shí)現(xiàn)的，”Whitmarsh說。“但現(xiàn)在，這些工具可以提供如何改進(jìn)的建議?！?/p>

惠特馬什說，一個(gè)好的方法是通過五個(gè)“Ws”:

惠特馬什說，理解這些問題的答案將有助于你的組織在全方位的范圍內(nèi)創(chuàng)造引人注目的個(gè)人體驗(yàn)。例如，它可以允許組織根據(jù)地理位置或時(shí)間進(jìn)行目標(biāo)定位，并提供更多客戶喜歡的內(nèi)容，減少他們認(rèn)為沒有價(jià)值的內(nèi)容?！斑@是建立客戶忠誠度的關(guān)鍵，”惠特馬什說。

“從數(shù)據(jù)中獲得真正的商業(yè)見解，將幫助您的組織提高收入，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和保留率。這些人會(huì)讓你在競爭中脫穎而出?！?/p>