銀行品牌能否真正贏得客戶的信任

如果每個星期，另一個銀行品牌受到數(shù)據(jù)泄露或網(wǎng)絡(luò)安全漏洞的威脅，那么您的普通營銷經(jīng)理為了重新獲得數(shù)百，數(shù)千甚至數(shù)百萬憤怒客戶的信任而做了什么?

讓我沉迷于一點(diǎn)隱喻，把它變?yōu)楝F(xiàn)實......

在戰(zhàn)爭和戰(zhàn)斗中，士兵們互相信任，美國陸軍上校和社會心理學(xué)家帕特里克·斯威尼研究了現(xiàn)實戰(zhàn)士在戰(zhàn)斗中如何形成信任。他的結(jié)論是，信任有三個核心要素：能力，品格和關(guān)懷。

我相信這三個特征可以幫助銀行品牌形成，保留和回購客戶信任以及更多，以發(fā)展他們的業(yè)務(wù)。

能力

銀行的作用是收集，持有和增加您的資金。穩(wěn)定性。長壽。完成工作的成功記錄。那是一家稱職的銀行。

當(dāng)銀行不稱職時 - 尤其是管理或系統(tǒng)問題 - 客戶會感到沮喪，憤怒并最終失去對銀行的信任。是的，技術(shù)是實現(xiàn)這一目標(biāo)的重要組成部分，但銀行需要從下到上增強(qiáng)其基本能力：查看基礎(chǔ)設(shè)施，文化，系統(tǒng)，流程，團(tuán)隊，并找出如何使其無縫化。

實際上是無縫的，客戶從來沒有注意到它。因為你注意到它的那一刻，你就被這個過程中的障礙所困擾 - 一種無能。如果客戶正在欣賞真正的能力，那么就沒有任何關(guān)鍵點(diǎn)。對于真正為銀行品牌唱歌的第一個信任階段，它不僅僅是在操作上“好”。能力必須從內(nèi)到外輻射。

字符

如果客戶要信任銀行，他們需要了解其行為 - 當(dāng)出現(xiàn)問題時，品牌的回應(yīng)是什么?他們?nèi)绾为剟钪艺\的客戶?他們在需要時能從銀行那里得到什么?

再一次，僅僅對此進(jìn)行辯解是不夠的。正如勞埃德告訴我們的那樣，“我們就在你身邊”，但如果他們不兌現(xiàn)承諾，他們只會打破可能已經(jīng)形成的信任。

這是品牌價值發(fā)揮作用的地方，作為品格的體現(xiàn)。它必須來自內(nèi)而外。通過為其組織制定標(biāo)準(zhǔn)，銀行品牌可以設(shè)定處理客戶投訴的原則，出現(xiàn)問題的過程，或者他們慶?？蛻襞c客戶長期關(guān)系的方式。

關(guān)心

最后一步是最重要的：對客戶福利的真正同情。

對于少數(shù)人來說，這并不意味著超越自我，而是為所有客戶做正確的事情 - 特別是當(dāng)事情變得艱難時。當(dāng)時間艱難時，銀行不應(yīng)該崩潰并將客戶扔到路邊，而是面對挑戰(zhàn)時與他們站在一起。經(jīng)濟(jì)危機(jī)。市場下跌。或者，我敢說，數(shù)據(jù)泄露。

這是銀行品牌勇氣的最真實考驗。對他們來說更重要的是：節(jié)省盡可能多的商業(yè)費(fèi)用?或者把客戶放在第一位?

我期待這里的金融科技，因為正是這些新的銀行品牌在建立信任方面出現(xiàn)了傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)。他們可能沒有高街分支可能具有的傳統(tǒng)，穩(wěn)定性或長壽性，但是當(dāng)他們的顧客接觸到他們的嘴時，他們非常棒。

例如，只需考慮通過與客戶共同創(chuàng)建品牌而成名的Monzo。當(dāng)Monzo最初推出數(shù)字銀行應(yīng)用程序時，它被稱為'Mondo'，但由于商標(biāo)爭議，該公司被迫改名。但是，Monzo不是直接回到繪圖板，而是向現(xiàn)有用戶伸出援助之手，并要求他們建議使用字母“M”。

儲蓄應(yīng)用程序Chip最近推出了其“Chipmunks”平臺，讓客戶可以享受其節(jié)省的2.0版本。數(shù)字銀行Tandem通過發(fā)現(xiàn)本月的最佳時間來幫助客戶避免“不必要的”費(fèi)用，以節(jié)省，借入或轉(zhuǎn)換資金，從而只有在客戶的情況良好時才賺錢。

在這三個金融科技及其他領(lǐng)域，客戶的意見，恐懼和欲望都得到了滿足。當(dāng)出現(xiàn)問題時，論壇中的推文，聊天機(jī)器人或評論可以立即解決他們的問題。黃金門票讓客戶有能力跳躍隊列并與最親近的人分享魔力。

當(dāng)品牌真正關(guān)心時，他們可以加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。他們可以建立信任，忠誠和參與。他們可以向客戶展示他們的金錢，時間和精力將被明智地花費(fèi)。

面對危機(jī)，銀行品牌經(jīng)理可以做些什么來回購信托：展示能力，培養(yǎng)品格，最重要的是，關(guān)心。隨著金融科技公司對后者的收費(fèi)以及客戶對不值得信任的銀行感到厭倦，傳統(tǒng)的供應(yīng)商可以從他們的賬簿中汲取靈感。

因為如果(或什么時候)出現(xiàn)問題，為了他們的業(yè)務(wù)，銀行品牌再也不能只考慮省錢了 - 但也需要優(yōu)先考慮客戶的信任。