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本周,我們見證了Twitter最大的用戶反抗 #fixreplies。當(dāng)刪除@replies的選項時,我們想起了用戶使用社交媒體工具分組在一起的能力。
是否可以避免#fixreplesgate?可能,但是幾乎每個主流社交網(wǎng)站都經(jīng)歷過這種起義–只需詢問Facebook,F(xiàn)acebook就已經(jīng)與用戶多次發(fā)生戲劇性沖突。實際上,這些用戶抗議之間有幾個明顯的共性。通過了解是什么引發(fā)和加劇了這些事件,也許我們不僅可以避免未來的起義,而且可以在牢記用戶的基礎(chǔ)上構(gòu)建更好的功能。
#fixreplies爭議始于網(wǎng)站更改和博客文章。校正,實際上:它始于功能更改。這很重要:社交媒體不會因為外觀上的變化而引起反抗,而是在用戶與社交媒體服務(wù)的交互方式發(fā)生變化時發(fā)生。
Facebook在處理News Feed爭議時,立即推出了一項全新功能。這令大多數(shù)用戶感到震驚,也改變了工作方式。#fixreplies雖然有點震驚,但功能突然發(fā)生了變化。公司本身的這些變化往往是引起用戶憤怒的誘因。
另一個要注意的是:突然的變化往往比用戶準(zhǔn)備的變化引起更多的硫酸反應(yīng)。這就是為什么Facebook花了很長時間才在2008年推出其網(wǎng)站重新設(shè)計的原因。盡管它沒有阻止用戶提出抗議,但它無疑限制了回應(yīng)的范圍。提供給用戶的信息和準(zhǔn)備越多越好。
沒錯:用戶擁有大量的組織機制。但是關(guān)鍵是,他們寧愿在現(xiàn)場組織工作,也不愿協(xié)調(diào)其他地方的工作。當(dāng)Hulu 從其陣容中刪除一個受歡迎的節(jié)目時,用戶充斥了評論。Facebook的News Feed和Twitter的#fixreplies是公司社交媒體工具被用來提高知名度的最鮮明的例子。
但是,一旦用戶聚集在一起,其他人就會開始注意到,尤其是博客作者和媒體。看一下 Twitter事件 和其他事件的報道。社交媒體再次將這一問題放在了最前列,其報道只會加劇起義。
任何社交媒體抗議活動的強度和持續(xù)時間的關(guān)鍵是公司的最終回應(yīng)。幸運的是,我們還沒有看到像Facebook,Twitter,Hulu或MySpace之類的公司 僅僅忽略用戶輸入-這在社交媒體業(yè)務(wù)中是自殺的。但是,公司道歉或說明自己需要多長時間。
盡管Twitter首席執(zhí)行官埃文·威廉姆斯(Evan Williams)在當(dāng)晚對#fixreplies做出了回應(yīng),但直到第二天才真正解決該問題。Facebook花了幾天的時間才將隱私功能添加到Facebook News Feed中,從而平息了憤怒。Hulu對費城Sunny騷動的反應(yīng)令人難以置信 ,而且同樣重要,真誠。
作為回應(yīng),這關(guān)乎速度,誠意和公司做出的讓步。
社交媒體為何起義?
因此,我們探討了社交媒體起義中的三個關(guān)鍵步驟。有觸發(fā),起義和反應(yīng)。每個步驟都會影響事件的進(jìn)行方式。
觸發(fā)器主要根據(jù)更改的根本程度以及更改是逐漸發(fā)生還是突然發(fā)生來確定嚴(yán)重性。變化的類型決定了首先是否還會有抗議。
起義受到影響的因素包括他們用來傳播消息的工具(例如,新聞提要和Twitter的有效性)以及博客圈和媒體中有多少人了解了故事。
最后,應(yīng)對措施與局勢如何解決息息相關(guān)。快速響應(yīng),公開對話以及根據(jù)用戶輸入更改功能的意愿對于任何社交媒體服務(wù)及其與用戶的關(guān)系都至關(guān)重要。
因此,要回答最初的問題,起因是發(fā)生了起義。它的發(fā)展方式和最終解決方案取決于用戶是否具有自組織工具和意愿,以及公司是否對讓步做出反應(yīng)以做出讓步。要避免這些事件,就需要公司與其用戶之間進(jìn)行更好的溝通,如果服務(wù)計劃進(jìn)行重大更改,則需要提前通知。
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