攜程集團(tuán)：2023年至今海外客服的咨詢量同比增長近4倍

根據(jù)平臺數(shù)據(jù)顯示，從2023年初截止到目前為止攜程集團(tuán)中歐的客服咨詢量相比2022年同時期增長幅度達(dá)到了277%，其中來自于海外的客服咨詢量相比于2022年的同時期增長幅度已經(jīng)將近4倍。在北京時間2023年的6月16日攜程集團(tuán)召開了第6屆客服節(jié)，根據(jù)平臺在活動中公布的數(shù)據(jù)顯示在2023年初截止到目前為止，海外租車板塊客服咨詢量相比2022年同時期增長幅度達(dá)到了386%，從各方面來看現(xiàn)在攜程平臺中的客服服務(wù)要追上甚至反超了疫情前的最高水平。

攜程集團(tuán)的CEO孫潔在活動中發(fā)言表示，在2023年的上半年根據(jù)平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計攜程平臺中住宿業(yè)務(wù)的客服咨詢量已經(jīng)達(dá)到了760萬次。在2019年的時候形成平臺中國內(nèi)航班自助率只有60%，截止到目前為止該數(shù)據(jù)已經(jīng)提升到了95%，退改自助率在2019年的時候僅僅為80%，現(xiàn)在同樣提高到了95%，機(jī)器人有效解決率現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了60%。

在人工客服工作量上漲的背景下切成平臺的整體業(yè)務(wù)都出現(xiàn)了不同幅度的增長，比如在2023年的5月份中國市場中出租車電話客服咨詢量相比2022年同時期增長了164%，相比于2019年疫情前的時候數(shù)據(jù)增長幅度達(dá)到了53%。

公司的CEO孫潔表示現(xiàn)在平臺的服務(wù)已經(jīng)日漸完善，大多數(shù)客戶在選擇人工智能的主要原因是因?yàn)樽约涸谄脚_使用的過程中，出現(xiàn)了自己無法解決的問題，其中旅游業(yè)最為突出，攜程平臺的客服將會認(rèn)真對待每一次用戶咨詢，為客戶有效的解決問題。另外在2023年截止到目前為止的SOS求助清單中攜程集團(tuán)擁有著不錯的排名，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示從2023年的1月份截止到5月份結(jié)束以后，攜程平臺中SOS服務(wù)的咨詢量增長幅度已經(jīng)達(dá)到了239.23%.