贏得Z世代消費者的藝術(shù)

一代又一代，零售業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為一個全球性的行業(yè)。當?shù)亟纸切〉甑娜兆右蝗ゲ粡?fù)返了。今天的消費者只需點擊一個按鈕就可以獲得來自世界各地的產(chǎn)品。

就連實體店也在適應(yīng)電子商務(wù)，因為零售商找到了創(chuàng)新的方式，將在線訂單整合到店面中，以滿足購物者的期望。盡管零售商一直在盡最大努力安撫這一代消費者，但現(xiàn)在是時候為下一代做準備了——Z一代。

Z一代是第一代出生在完全數(shù)字化世界的人。當他們把注意力轉(zhuǎn)向網(wǎng)上購物時，這一群體挑戰(zhàn)了零售商對購物體驗的看法，他們推動了創(chuàng)新。

他們需要終極的便利，比如作為競爭優(yōu)勢的快速運輸，以及允許他們隨時隨地購物的多渠道商業(yè)。

為了滿足Z一代消費者的期望，零售商必須了解是什么讓他們成為獨一無二的消費者。當顧客購物時，只需快速瞥一眼通往他們內(nèi)心世界的窗口，就會發(fā)現(xiàn)Z一代的主要特征:

這一代以數(shù)字為中心的人追求更大、更快、更方便的購物體驗，這讓零售商時刻保持警覺。認識到Z世代對即時滿足的渴望，零售商需要滿足他們的需求，并確保客戶完全滿意。

一旦零售商確定了Z世代的消費者是誰，下一步就是了解他們喜歡怎樣購物，并找出滿足他們喜好的方法。毫無疑問，z一代有著獨特的購物風格，為了滿足甚至超越他們的期望，零售商們可以采取不同的方法。

根據(jù)最近的研究，超過三分之一的Z一代消費者把手機作為主要的購物工具。雖然“z一代”仍然更喜歡使用電腦和筆記本電腦在線購買訂單，但他們對手機的大量使用鼓勵零售商為他們的客戶開發(fā)移動友好的平臺和通信渠道。

考慮這一點尤其重要，因為超過40%的Z一代消費者希望在下單后能獲得運輸流程的移動更新。零售商可以通過短信、社交媒體或應(yīng)用程序提供跟蹤更新，以極大地提升客戶體驗，并向客戶提供實時更新。

這款應(yīng)用還可以作為一種交流方式。通過這個渠道，Z世代的客戶可以不斷地與品牌進行溝通，提出任何問題，確保客戶滿意。

Z世代的消費者在網(wǎng)上購買商品有兩個原因:商品更便宜，而且他們是全天候可用的。由于Z一代的年齡和可支配收入比老一輩人少，他們最看重的是負擔能力。這一代人選擇在網(wǎng)上購買雜貨、商品和服務(wù)，因為網(wǎng)上購物往往比在實體店購買同樣的商品便宜。

這一代人也渴望24/7的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。Z一代喜歡在方便的時候購物。無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，這一代人都希望觸手可及。

這意味著在線零售商必須時刻保持庫存和網(wǎng)站更新，因為這可能意味著失去一筆銷售和一個潛在的忠實客戶。

每個消費者都希望有多個交付選項。購物者喜歡在發(fā)貨過程中有參與感，并能獲得跟蹤信息，這樣他們就能知道訂單什么時候送到家門口。Z世代加強了這種平均消費者偏好，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯有枨?，因為如果沒有適合他們需求的運輸選擇，98%的人會放棄他們的購物車。

與普通消費者相比，當零售商提供方便的運輸服務(wù)時，z一代更有可能在網(wǎng)上購物。這一代人希望有盡可能多的送貨選擇，包括周末、次日、下班后，甚至超本地送貨服務(wù)——下單后的一到三個小時送貨窗口。

事實上，根據(jù)最近的一項民意調(diào)查，大約有一半的Z一代消費者想要超級本地的、當天、周末或下班后送貨的選擇。不幸的是，只有20%的零售商提供這種運輸方式。這是一個問題，因為29%的Z一代購物者表示，他們曾因為送貨緩慢或不方便而放棄了購物車。

為了滿足Z一代的交貨期望，零售商需要有能力控制和開發(fā)一系列的運輸選擇。做到這一點的最好方法是改進全渠道運輸策略。零售商可以通過實體店、供應(yīng)商甚至制造商獲得更多訂單。

雖然實體店可以變成配送中心，但供應(yīng)商和制造商可以提供送貨上門服務(wù)，因此客戶可以選擇多種快速送貨方式。第三方物流公司也可以有利于達到Z一代的交付需求，尤其是在運輸旺季。

除了創(chuàng)建新的航運中心，零售商還可以探索各種各樣的運輸公司，包括本地和地區(qū)的。當?shù)氐暮娇展究梢栽谥付▍^(qū)域內(nèi)運輸貨物80至100英里。這種個性化服務(wù)可以解決零售商的超本地配送難題。

零售商還應(yīng)該考慮提供更長的取貨和送貨時間的地區(qū)運輸公司，甚至可能提供次日送貨的選擇。這些運營商對于擁有多個配送中心、客戶高度集中在特定區(qū)域的零售商尤其有利。

雖然提供這些快速送貨服務(wù)的成本可能很高，但Z世代的消費者愿意為此付費。僅在一年內(nèi)，愿意為超本地快遞服務(wù)付費的Z一代消費者數(shù)量就增加了12個百分點。這代人愿意支付當日送貨的比例上升了14個百分點，而周末或下班后送貨的比例上升了8個百分點。

隨著Z一代越來越習慣支付快速運輸費用，零售商可以利用營銷推廣和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進一步推廣這些選擇。零售商也可以為那些有資格進一步提供這一代人所渴望的便利的購物車的顧客提供免費和快速的送貨服務(wù)。

雖然Z一代希望免費獲得回報的愿望低于平均水平，但在回報選擇的數(shù)量上，這代人的期望確實更高。這個群體想要各種方便他們的選擇。從郵局或其他地方的投遞，到通過郵件或店內(nèi)退貨，z一代希望選擇適合他們生活方式的商品。

為了滿足這些需求，零售商可以創(chuàng)建退貨標簽，并將它們包含在包裹中，以增加客戶的便利。這些標簽上應(yīng)該有關(guān)于客戶如何以及在何處投遞退回的包裹的說明。在退貨標簽上列出許多不同的退貨選項將簡化退貨過程，取悅所有客戶，尤其是z一代。

在了解了Z世代的消費者是誰以及他們希望零售商提供什么之后，主題是便利。然而，僅僅因為一個運輸策略適用于一個零售商并不意味著它適用于你和你的客戶。了解你的Z一代客戶認為什么是方便的，并與之匹配。如果你能滿足他們獨特的客戶體驗和快速運輸?shù)男枨螅?1%的Z一代消費者可能會再次與你購物。

他們甚至會把你推薦給他們的朋友或家人——很可能是通過積極的在線評論。這些共享的經(jīng)驗最終將接觸到更多的全球潛在客戶。

隨著新一代的“推動包裹”在他們的理想的溝通模式，價格點，送貨選項等，你有潛力創(chuàng)造一個獨特的客戶體驗，將鞏固一個新的忠實客戶基礎(chǔ)。

馬特·穆倫(Matt Mullen)是Neopost公司ProShip的高級副總裁兼董事總經(jīng)理。ProShip是全球物流軟件和產(chǎn)品解決方案的提供商，包括企業(yè)范圍內(nèi)的、多承運人運輸和顯示軟件、自動化包裝解決方案和智能包裹寄存柜。