Google的AI開(kāi)始接聽(tīng)Verizon支持電話

如果您致電Verizon尋求支持，當(dāng)Google接聽(tīng)電話時(shí)請(qǐng)不要感到驚訝。

本周，Verizon宣布已開(kāi)始試用Google的Cloud Contact Center AI，以期提供“更自然，更簡(jiǎn)化的數(shù)字體驗(yàn)”。Verizon相信，使用Google的技術(shù)將縮短呼叫時(shí)間并提高客戶滿意度，并且該公司能夠每天與更多客戶打交道。

Verizon全球首席信息官兼高級(jí)副總裁Shankar Arumugavelu評(píng)論說(shuō)：“ Verizon對(duì)創(chuàng)新的承諾擴(kuò)展到客戶體驗(yàn)的各個(gè)方面……這些客戶服務(wù)增強(qiáng)功能由Verizon與Google Cloud的協(xié)作提供支持，可提供更快，更個(gè)性化的數(shù)字體驗(yàn)為我們的客戶服務(wù)，同時(shí)授權(quán)我們的客戶支持代理提供更高水平的服務(wù)。”

Google的Contact Center AI是圍繞名為Dialogflow的端到端開(kāi)發(fā)套件構(gòu)建的。它使公司可以創(chuàng)建對(duì)話界面，包括聊天機(jī)器人和交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)，這些界面可以有效地消除對(duì)電話中真實(shí)人物的需求，至少要等到系統(tǒng)確定他們應(yīng)該與誰(shuí)交談才能解決時(shí)，盡快解決他們的問(wèn)題。

如果按預(yù)期工作，當(dāng)客戶最終與Verizon的某人交談時(shí)，支持人員應(yīng)該已經(jīng)確切知道了問(wèn)題所在，而不必要求客戶重復(fù)他們已經(jīng)泄露的任何信息。無(wú)論如何，這就是理論，而Verizon則是Google技術(shù)的完美測(cè)試場(chǎng)。