Salesforce IoT Insights可以增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

新工具允許來(lái)自物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的信號(hào)直接顯示在Salesforce Service Cloud和Field Service Lightning移動(dòng)應(yīng)用控制臺(tái)上，以及CRM數(shù)據(jù)。

服務(wù)組織可以利用這些物聯(lián)網(wǎng)信號(hào)來(lái)遠(yuǎn)程預(yù)測(cè)和診斷問(wèn)題，確定問(wèn)題的根源，并派遣具有適當(dāng)技能和設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代理來(lái)解決問(wèn)題。

向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)Lightning添加物聯(lián)網(wǎng)洞察還可以讓企業(yè)減少管理工作 - 成本中心 - 并專注于更高價(jià)值的項(xiàng)目，例如解決客戶的問(wèn)題。用戶可以設(shè)置規(guī)則以自動(dòng)觸發(fā)創(chuàng)建案例，并在物聯(lián)網(wǎng)信號(hào)指示故障時(shí)部署立即響應(yīng)。

“將物聯(lián)網(wǎng)與CRM相結(jié)合，我們的客戶可以根據(jù)客戶關(guān)系查看設(shè)備狀態(tài) - 包括保修信息，過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)歷史記錄和其他信息 - 所有這些都在一個(gè)儀表板中完成，”Salesforce現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)閃電總經(jīng)理Paolo Bergamo ，告訴CRM買(mǎi)家。

物聯(lián)網(wǎng)在許多方面徹底改變了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，但物聯(lián)網(wǎng)仍處于早期階段，還有許多工作要做。

物聯(lián)網(wǎng)洞察“應(yīng)該降低成本，提高客戶忠誠(chéng)度并重復(fù)銷(xiāo)售，因?yàn)樗鼘⒐九c他們銷(xiāo)售的解決方案更緊密地聯(lián)系在一起，這使得這些解決方案更加可靠，”Enderle Group首席分析師Rob Enderle指出。

“此外，隨著時(shí)間的推移，所收集的數(shù)據(jù)應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生更好的目標(biāo)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，”他告訴CRM買(mǎi)方。

Nucleus Research的研究副總裁Rebecca Wettemann表示，物聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目必須具有連接設(shè)備，數(shù)據(jù)處理以及將可消化數(shù)據(jù)輸入用戶手中的方法。

她告訴CRM買(mǎi)家，“我從很多供應(yīng)商那里聽(tīng)到了大約三年來(lái)相同的物聯(lián)網(wǎng)故事”，但“很少有供應(yīng)商在沒(méi)有大量咨詢或系統(tǒng)集成商法案的情況下提供第三部分。”

Salesforce“在應(yīng)用程序中提供數(shù)據(jù)，以推動(dòng)更積極主動(dòng)和高效的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，”Wettemann指出。“實(shí)際上，客戶可以購(gòu)買(mǎi)的SKU可以將物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)交到用戶手中，這樣他們就可以從中獲得價(jià)值。”

IoT Insights現(xiàn)在可通過(guò)Salesforce IoT Explorer和Explorer Plus許可證獲得。定價(jià)取決于連接的設(shè)備數(shù)量和每天處理的數(shù)據(jù)量。

Salesforce不是第一家將IoT功能添加到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的公司。在和歐洲，有足夠的公司已經(jīng)采取這一方向來(lái)促進(jìn)有關(guān)該主題的會(huì)議。

Microsoft已在線發(fā)布指令，供公司構(gòu)建自己的物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決方案。

“我們可能不是第一個(gè)提供物聯(lián)網(wǎng)功能的人，但是我們的物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供的不同之處在于我們將物聯(lián)網(wǎng)與世界第一的CRM以及業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，”Bergamo說(shuō)。

“我很驚訝有多少公司在管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方面仍然非常原始，”Wettemann評(píng)論道。“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)市場(chǎng)有很多機(jī)會(huì)，因?yàn)橹挥胁坏?0%的公司在使用技術(shù)方面達(dá)到了最佳成熟度。”

Constellation Research首席分析師Dion Hinchcliffe表示，此舉“為[Salesforce]為連接現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的客戶提供收入流提供了能力，因?yàn)樵絹?lái)越多的設(shè)備和設(shè)備得到檢測(cè)。”

“這實(shí)際上是自我銷(xiāo)售，并且可以推動(dòng)Salesforce的顯著增長(zhǎng)，這絕對(duì)是歷史上最大的網(wǎng)絡(luò)趨勢(shì)之一，”他告訴CRM Buyer。

Salesforce于2016年推出了Field Service Lightning，Gartner將其列為2017年Gartner現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理魔力象限的挑戰(zhàn)者。

市場(chǎng)規(guī)模Salesforce的舉動(dòng)受到Gartner預(yù)測(cè)到2020年將有204億個(gè)關(guān)聯(lián)事物的影響。“如果我們使用寬泛的定義，我們應(yīng)該，因?yàn)檫B接到網(wǎng)絡(luò)的任何東西都是合格的，我們實(shí)際上看到的數(shù)字接近300億，因?yàn)楝F(xiàn)在家里有IP地址的設(shè)備數(shù)量很多，” Constellation的Hinchcliffe指出。

這些包括小工具，手機(jī)，平板電腦，Alexa設(shè)備，媒體彩帶，電視，可穿戴設(shè)備和藍(lán)牙設(shè)備。

Hinchcliffe說(shuō)，企業(yè)中有更多連接設(shè)備。“在這個(gè)星球上，在家庭和工作場(chǎng)所，每人平均只有4.5個(gè)連接設(shè)備，當(dāng)你這樣分析它時(shí)，它實(shí)際上似乎很低。”

所有這些設(shè)備都需要反應(yīng)性 - 有時(shí)甚至是主動(dòng)式 - 盡管那些需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的設(shè)備將是一個(gè)較小的子集。

“在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)有意義之前，你需要大約()1000美元或更高價(jià)值的高價(jià)值設(shè)備，”Hinchcliffe指出。

然而，Hinchcliffe指出，“大約5%的連接設(shè)備 - 家庭，商業(yè)和工業(yè)，或者到2020年約為15億 - Salesforce IoT現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)洞察將擁有一個(gè)可尋址的市場(chǎng)。”“這值得推向市場(chǎng)。”

他預(yù)測(cè)，到2020年，這個(gè)市場(chǎng)的價(jià)值將達(dá)到200億美元，“但這將在三年后飆升至600億美元。”

Bergamo表示，Salesforce決定將物聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和CRM相結(jié)合，將為公司帶來(lái)新的機(jī)遇

“例如，物聯(lián)網(wǎng)信號(hào)可能會(huì)自動(dòng)導(dǎo)致消費(fèi)品的補(bǔ)充，或表明商業(yè)用例中的交叉銷(xiāo)售或追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì) - 例如，當(dāng)產(chǎn)品即將結(jié)束時(shí)，”他解釋道。“那會(huì)看到一個(gè)信號(hào)自動(dòng)發(fā)送給銷(xiāo)售人員。”